Замыленные фразы такие как “Лучшие цены”, “Гибкие скидки”, “Быстрая доставка”. уже на них ни как не реагируют.

Давайте разбираться в чём же ошибка? Что делает клиент видя такие фразы в рекламе? Правильно, проходит мимо. Так как сами по себе эти фразы размытые, не дают конкретику. Они уже приелись.

Возьмем самые распространенные фразы-паразиты, которые встречаются чуть ли не на каждом шагу. Будем их заменять другими фразами, которые помогают привлечь к себе внимания клиента. И так начнем.

웃 Фраза-паразит БЫСТРАЯ ДОСТАВКА.

Вам о чем-то говорит эта фраза? Понятно только, что обещают вам быстро доставить товар, а как быстро – известно только саму продавцу. Поэтому, если в эту фразу добавить конкретики, то она сработает продуктивней.

• Быстрая доставка или
• Доставка от 2 до 5 дней
• Доставим товар за 2 часа или вернем деньги

Как вы думаете какая фраза эффективней? На какие фразы заказчик быстрей среагирует? Правильно, где есть конкретика. Идём дальше.

웃 Фраза-паразит ГИБКИЕ СКИДКИ.

Что эта фраза дает? Ничего. Когда они гибкими становятся не понятно. А вот, если написать: “Скидка 35% при покупке от 20 000 руб.” , тогда всё ясно.

Чувствуйте, какая фраза сильнее?

웃 Фраза-паразит ЛУЧШИЕ ЦЕНЫ.

Если запускать такую фразу в рекламу, то вероятнее всего нарветесь на модераторов.

Нельзя в негативном формате сравнивать свой товар или услугу с продуктами конкурентов.

И будьте готовы доказать, что у вас действительно лучшие, низкие цены на рынке, а то утоните в спорах.

А если хотите сказать, что у вас лучшие цены, то добавьте: “Найдете цену дешевле, вернем разницу”.

Но будьте готовы – есть клиенты, которые будут искать где дешевле, чтоб получить обещанную разницу. И свое обещание надо выполнять – вернуть разницу в цене.

А то столько негатива соберете на себя и на свой бренд, что у вас никто покупать не станет. Вас будут считать обманщиками и кидалами. Сарафанное радио еще никто не отменял.

웃 Фраза-паразит КАЧЕСТВЕННАЯ ПРОДУКЦИЯ или ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО.

Такие фразы являются бесполезным акцентом в рекламных объявлениях. Они никак не отображают реальное качество и особенность продукта.

Вы видели, чтоб кто-то писал, что у него плохой товар, совсем не качественный? Нет ни одного продавца, который бы не говорил, что у него самое лучшее качество, качественный продукт.

– Чем же заменить эти фразы? – спросите вы.

Опять же, делаете акцент на конкретики:

• Наша детская мебель производится сертифицированными мастерами с опытом работы от 6 лет
• Исправим все ошибки бесплатно за 7 дней
• Даем гарантию на детскую мебель 5 лет – первый год, ремонт за наш счет

Согласны, если такие фразы увидеть в рекламе, то сразу хочется совершить покупку?

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД .

Замечали, эту фразу сейчас пишут все, кому не лень. Совсем не понятно о какой индивидуальности идет речь – фраза непонятная, избитая и слишком широкая.

– Чем же заменить? – спросите вы.

웃 Фраза-паразит ШИРОКИЙ АССОРТИМЕНТ.

Когда вы пишите фразу “широкий ассортимент” она не дает конкретики на сколько у вас широкий ассортимент. Поэтому, на эту фразу не так сильно обращают внимание – просмотров, заходов с такой рекламы мало. А такая фраза к примеру, как ” У нас 120 разных моделей свитеров” – будьте уверены привлечет больше внимания к вашему рекламному объявлению.

웃 Фраза-паразит КОМАНДА ПРОФЕССИОНАЛОВ.

Вы встречали, чтоб какая нибудь компания писала о том, что у нее работают одни непрофессионалы? Или, что услуги предоставляет не профессионал?

Напишите конкретные цифры, результаты достижений как компании в целом, так и ваших сотрудников: “С рекламным бюджетом свыше 8 млн.рублей, наша компания за один год достигла 20 успешных кейсов.”

Теперь вы знаете, как правильно писать, чтоб привлечь к себе внимание.

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

И открывает рубрику наш профессионал в области продаж Настасья Белочкина .

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию🤐

Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:

• можно спросить?
• хотел бы предложить
• вас беспокоит
• извиняюсь за беспокойство
• могло бы вам быть интересно такое предложение!?

Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:

• достаточно выгодно
• в принципе, хороший вариант
• я не знаю
• я не компетентен в этом вопросе
• наверное, вам это подойдёт

Негигиеничные фразы для речи:

• слова-паразиты
• уменьшительно ласкательные
• слишком официальные фразы
• шаблонные фразы

Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ. Рядом приведу самый частый ответ:

• вам интересно наше предложение? (Нет)
• не хотите приобрести? (Нет)
• над чем хотите подумать? (Ну, просто подумать)
• когда могу вам позвонить? (Я вам сам позвоню)
• вам удобно сейчас говорить? (Нет)

ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Я просто обязана дать вам замену этим 💩

Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:

1. Фразы понижающие нашу значимость

1. Фразы, которые вызывают сомнения

1. Негигиеничные фразы для речи

1. Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ💣

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ🐛

Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас — супер полезная выжимка!

• как бы
• типа
• короче
• в общем
• ну
• так сказать
• вот
• и прочие эээээээ

За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!

Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!

В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это — лишние слова.

СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔

Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают — пользуйтесь!

На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо. Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.

Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. В данной статье мы поговорим о том какие слова запрещены в продажах – так называемых словах раздражителях.

Какие бывают слова

Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.

Чем больше слов в предложении, тем меньше вес каждого отдельного слова, то есть произносить длинные предложения и монологи продавцу не рекомендуется. Лучше использовать короткие, но емкие предложения, напичканные словами, которые запомнятся клиенту. И самое главное не используйте слова раздражители.

Слова раздражители в продажах

Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.

Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.

Специфичные слова раздражители в каждом типе продаж свой. Для понимания приведу пример: в своё время китайская бытовая техника заработала настолько плохую репутацию, что одно упоминание слова — Китай отталкивало клиента. Агенты, которые продают интернет методом поквартирного обхода настолько утомили население, что при упоминании слова интернет сразу закрывалась дверь. Такие слова передаются в каждой сфере продаж из уст в уста и важно их знать, или хотя бы удалять из речевых модулей как только вы поняли что данное слово лучше не применять.

Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.

В любой отрасли продаж я сталкивался с тем что продавец задаёт абсолютно неверные вопросы клиенту. Тем самым, бой проигрывается, до его начала. В таких случаях, до презентации дело даже не доходит. Вот некоторые примеры неверных вопросов в продажах:

• Не хотите улучшить качество?
• У Вас всё есть?
• Услуги хорошо работают?
• Вам что ни будь нужно?
• Вы что ни будь хотите?
• Вам подсказать что ни будь?
• У Вас все хорошо работает? (в активных продажах при выявлении проблем у клиента);
• У Вас всё есть?

Это не просто шаблонные фразы которые затёрты до дыр, так они еще и программируют клиента не невыгодный ответ клиента. Я настоятельно не рекомендую использовать такие фразы, если вы дорожите своей конверсией. На самом деле, тупых вопросов очень много. Для того чтобы их не использовать, просто следите за ответами клиента. И если вопрос, даёт больше невыгодных вам ответов, чем выгодных, меняйте его.

Подобные диалоги с клиентом, я слышу постоянно. Пример, не утрирован, просто убрана конкретика по товару и сфере бизнеса. А так, у фиговых продавцов, примерно так и строиться общение.

• (продавец) — Добрый день. Меня зовут, Вася, я продавец — вам подсказать что нибудь?
• (клиент) — нет, спасибо!
• (продавец) — я правильно понимаю, что у вас всё есть?
• (клиент) — да
• (продавец) — Вам ничего не нужно?
• (клиент) — мне ничего не нужно.
• (продавец) — Все хорошо работает?
• (клиент) — да

Для тех, кто не понимает. Один тот же вопрос, можно сформулировать по разному, например:

• У вас всё хорошо работает? — очевидно, что в вопросе, заложен ответ. Фраза почти утверждающая, как программирование. Поменяйте знак вопроса, на восклицательный и всё…. На такой вопрос. чаще будут говорить что — все работает хорошо.

• Расскажите, о проблемах с которыми Вы сталкиваетесь чаще всего?

Ниже список слов которые не приемлемы всегда и везде.

• Все уменьшительно ласкательные — скидочка, заказик, товарчик, покупочка и т.д.;
• Проблема;
• Не знаю/не могу/ не умею;
• Это не я / не в моей зоне ответственности;
• Это сложно;
• Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;
• Не рекомендую;
• Этого не будет;
• Вы не правы;
• Вы должны;
• Это не так;
• Вам лучше;

Фраз очень много, список накидал по памяти за несколько минут. Поэтому дописывайте свои слова в комментариях.

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в отделе продаж — Запрещенные слова в продажах

Нежелательные слова по жизни

Есть слова которые я не рекомендую использовать не только в продажах, но и в иных ситуациях.

1. Первый раз слышу
2. Искал, но не нашёл
3. А почему я?
4. Не слышал
5. Не знаю
6. А я думал
7. Я хотел доложить, но вас не было
8. Меня в это время не было, я кажется болел/был в отпуске и т.п.
9. Звонил, но не дозвонился
10. А мне никто не говорил
11. Это было ещё до меня
12. Я ему сказал, но он не сделал
13. Я хотел, но не получилось
14. Хотел ка лучше
15. А что делать
16. Я как раз собирался
17. Я этим не занимаюсь
18. Я не буду
19. А зачем мне это нужно?
20. А мне сказали, что вы сказали
21. Это невозможно
22. У нас обед
23. Рабочий день закончился
24. Это не мой вопрос
25. Я не могу
26. Вот как раз занимаемся
27. Вы же сами говорили
28. А мне заместитель сказал
29. Я секретарю (заму, другим….) говорил

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в офисе — СПИСОК ЗАПРЕЩЕННЫХ СЛОВ

Слова магниты

В рекламе есть такой термин как слова магниты. Это противовес слов раздражителей. Слова магниты наоборот цепляют человека. Мотивируют его совершить покупку, остановиться возле полки с товаром или прислушаться к словам продавца.

Вот перечень некоторых слов магнитов:

• Акция
• Скидки
• Подарок
• Распродажа
• Бесплатно
• Выгодно
• Новое
• Выгода
• Проверенный
• Надёжный
• Гарантия

В общем то список можно сделать достаточно большим. Поскольку слов таких достаточно много. Для максимального эффекта, лучше всего перечитать ваши скрипты продаж, или послушать как продают ваши продавцы. Для того чтобы исключить из общения с клиентом слова раздражители и наводнить презентацию словами магнитами.

Взято из Базы Знаний из подкатегории ” Обучение персонала “

Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём – я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены.

Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов.

Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели.

Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года.

А что же делать нам на территории постсоветского пространства?

Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению.

Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров.

Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе!

Мы разберём ­важные вопросы – отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое.

И начнем мы прямо сейчас.­

До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают.

А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно.

Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?

дать покупателю побольше времени освоиться?

Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится.

Все это – теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное.

Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” – когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу.

Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле.

Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку?

Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине.

И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить “Могу я вам чем-нибудь помочь?” Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду “убийца продаж”, об этом я расскажу дальше.

Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно.

Поймать за 10 секунд!

Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд.

Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды?

Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит.

Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”.

Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар.

Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт.

Что делать, если разговор начинается с возражений.

Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик.

Что уже сейчас надо сделать?

Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам.

20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения.

Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы:

Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны?

Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы?

Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека.

А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются?

“А ларчик просто открывался!”

Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем – через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит ” вхолостую”.

Тоже самое происходит и с людьми.

И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает – тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют.

Вот и получается “по Павлову” – у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места.

Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет?

Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил.

Ну как на это среагировать?

Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять.

Соответственно, тоже неправильный вопрос.

Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть.

Вполне невинные фразы вашего продавца могут вызвать раздражение или отторжение у человека. Поэтому призывайте его быть внимательным, когда он собирается привлечь внимание покупателя.

Если у вас появились вопросы, возражения или дополнения к этой статье, пишите мне в комментариях.

Больших Вам мебельных продаж!

Ознакомьтесь также с методикой “Стандарт по работе продавцов с клиентами при продаже корпусной мебели” и книгой “Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице”.

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр

Фразы продавца, которые убивают продажи

Продавцы часто используют годами отработанные алгоритмы общения с клиентом. Но некоторые привычные фразы способны убить продажи. Какие — читайте в статье.

• Главная
• Статьи
• Фразы продавца, которые убивают продажи

Хороший продавец знает, что иногда лучше молчать. Чрезмерная навязчивость или фраза, сказанная невпопад, могут оттолкнуть покупателя, а также испортить потенциальную продажу. Некоторые фразы продавца, которые кажутся вам обычными, для покупателя могут звучать неуважительно и некультурно.

Разбираемся, что нельзя говорить покупателю.

Могу ли я вам помочь?

Эту фразу продавца покупатели поставили бы на первое место среди самых раздражающих вещей в магазинах. Но продавцы все равно продолжают это говорить, а покупатели продолжают уходить, когда это слышат.

Что сказать вместо? Поздороваться или рассказать об акциях магазина. Покупатель обратит на вас внимание и не уйдет, испугавшись навязчивого разговора.

Не видите — я занят(а)!

Покупатель уверен, что продавец на работе не может быть занят ничем другим, кроме обслуживания покупателей. Даже если у вас обед, заканчивается смена или вы уже обслуживаете другого клиента, найдите способ уделить внимание покупателю.

Что сказать вместо? Оставьте свои дела и займитесь клиентом. Если никак не можете отвлечься, позовите на помощь другого продавца. Нет продавцов и не можете оставить свои дела — извинитесь перед клиентом, улыбнитесь и вежливо попросите подождать.

Выбираете что-то конкретное?

Что сказать вместо? Рассказать об акциях, новинках, показать товары из распродажи, новых поступлений.

Этот товар стоит очень дорого

Что сказать вместо? Спросите, на какой бюджет рассчитывает клиент и предложите варианты в этой ценовой категории.

Вы ищете куртку? (молоток/чайник/шампунь — то, на что покупатель смотрит в данный момент)

Вы уверены? Мне больше нравится эта модель

Продавец не должен навязывать свое мнение. Единственное, чего этим можно добиться — укрепить неуверенность покупателя, из-за чего он покинет магазин без покупки. Фразы продавца покупателю не должны ставить под сомнение решение, а помогать с выбором.

Вы уже выбрали товар?

Что сказать вместо? Спрашивайте. Для кого клиент выбирает товар, узнайте его предпочтения, бюджет.

Я вернусь к вам, как только смогу

Расплывчатая фраза продавца ставит покупателя в тупик. Когда именно вы вернетесь — через час, полчаса или минуту? Клиенту остается только догадываться или уходить в соседний магазин.

Я не знаю

Что сказать вместо? Если не можете ответить на вопрос — выкручивайтесь. Например, расскажите о других функциях и качествах товара. Или скажите,что вам нужно уточнить у коллег и вернитесь через 5 минут с готовым ответом. Так вы останетесь профессионалом в глазах покупателя.

Окей, все путем, отстой, ништяк и т.д

Оставьте жаргонные слова для общения с друзьями. Разговаривайте вежливо и культурно, без фамильярностей. Даже если покупатель общается с вами жаргоном, не стоит отвечать также — это могут воспринять, как неуважение. Помните, что вы на работе.

Вы не правы, вы не понимаете

Что сказать вместо? Не используйте категоричных фраз, не судите выбор клиента. Если хотите помочь, предложите рассмотреть альтернативные варианты.

Список фраз, которые убивают продажи, можно продолжать долго. Но все они сводятся к простым советам: будьте вежливыми, уважайте чужой выбор и цените время клиента.

• • Какие фразы считаются запрещенными в продажах?
  • Какие виды стоп-фраз существуют?
  • Рассмотрим подробно каждый из видов с примерами.
  • Сделаем выводы.

Что такое запрещенные слова в продажах?

Несмотря на сферу продаж, у каждого из нас есть свой стиль общения с клиентами. Кто-то общается на равных, кто-то берет интеллигентностью или юмором, но несмотря на это, каждый должен избегать запрещенных в продажах фраз. Всего одним-двумя словами можно испортить доверительные переговоры с клиентом.

Наверняка у вас были такие случаи, когда общаешься с покупателем, все идет отлично, а потом, как сглазили — он меняется в лице, меняется его поведение и он просто уходит. Что разорвало надежный контакт, который было не так легко установить? Ответ прост — вы использовали запрещенную в продажах стоп-фразу.

Такие фразы — следствие не профессионализма сотрудника, который позволяет себе вести себя с клиентами, как со своими друзьями, всячески показывая, что он главный, а клиент — так себе, еще сотни таких будет. Фильтровать свою речь, должен каждый продавец, который желает стать успешным человеком.

Виды фраз, которые запрещены правилами продаж

Чтобы было проще понять суть негативизма таких слов, разделим их на группы. Существует три вида таких фраз:

1. вызывающие сомнения;
2. отталкивающие;
3. провоцирующие.

Давайте рассмотрим каждый вид по-отдельности:

• • Скорее (вероятней) всего.
  • Не точно, но я постараюсь!
  • Не уверен, но я уточню!
  • Как нибудь сделаем!
  • Что нибудь придумаем!
  • В ближайшие время, в течении месяца, скоро будет.
  • Поверьте на слово …

Подобные изречения, навевают сомнения и уничтожает доверие клиента к продавцу и компании. Клиент почувствует, что что-то ему не договаривают, что-то скрывают, что-то пытаются утаить от него. Вам этого точно не нужно, согласны?

Если нужно ответить, на вопрос, на который вы не знаете ответ, можно обыграть это так:

Главное — не юлите и не оставляйте вопрос в подвешенном состоянии, так вы не только заслужите уважение в глазах клиента, но и покажите, что вы действительно хотите помочь ему в выборе.

Чувствуете, как от этих запрещенных фраз веет холодом, безразличием, хамством, психологическим напором? Поверьте, ваши клиенты это все слышат и переживают в себе. Применяя их, вы только портите себе продажи и свою репутацию!

Провоцирующие фразы, одни из самых опасных фраз в продажах, так как продавец неосознанно цепляет клиента за самолюбие и уважение в результате чего вспыхивает агрессия, противоречия, претензия, негативная ответная реакция и обида. Одна неаккуратно произнесённая фраза может за считанные секунды убить все результаты переговоров с клиентом.

• • Уважаемый / уважаемая / дамочка;
  • Я готов поспорить с вами;
  • Не обижайтесь, но …
  • Я вам русским языком говорю …
  • Еще раз повторяю!
  • Я вам несколько раз сказал …
  • Это уже все знают!
  • Вы говорили только что обратное.
  • Как вы это себе представляете?
  • Так вы определились или нет?
  • Вы покупать или так?
  • Матерные слова.
  • Вы должны …
  • Проблема в том что…
  • Как вас называть?
  • За удовольствие надо платить!
  • С чего вы взяли?

Согласитесь, о какой продаже может идти речь, если у клиента все кипит и бурлит внутри от обиды или злости на менеджера по продажам? Очень часто, клиенты просто быстро уходят от подобного неуважения и естественно никогда не возвращаются, но есть и те, кто не прочь устроить хороший скандал. Не нужно заучивать этот список, нужно вникнуть в суть каждой этой фразы и тогда вы просто не сможете произнести запрещенную фразу работая с клиентом!

А что-бы вы добавили в наш список? Напишите об этом в комментариях!

Читайте также: